Anfang der 70er Jahre stellten sich ein Kommunikationsexperte und ein Linguistikprofessor folgende Frage: „Was unterscheidet erfolgreiche Menschen von nicht erfolgreichen Menschen?“ Die zwei Herren, Richard Bandler und John Grinder, setzten sich mit den Sprachmustern von drei Kommunikationsprofis auseinander. […]
Rapport ist ein Zustand in dem Sie versuchen gemeinsam mit Ihrem Kunden zu schwingen. Wenn wir uns mit jemandem gut unterhalten, der uns sympathisch ist, geschieht das von ganz alleine und das Gespräch fließt dahin. Sie schwimmen auf derselben Welle. Jeder fühlt sich wohl und respektiert. Wir empfinden Vertrauen und Zuneigung Leuten gegenüber, die uns ähnlich sich. […]
Betrachten Sie zuerst einmal die Körperhaltung Ihres Kunden im Ganzen. Steht der Kunden eher schief da, lümmelt er vielleicht an einen Tisch gelehnt oder steht vor Ihnen eine hoch aufgerichtete Dame. Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Körperhaltungen. Hier können Sie schon von Beginn an punkten, wenn Sie sich anpassen. […]
Eine sehr schnelle und zuverlässige Methode, um Rapport aufzubauen, ist das Pacing der Sprache. Sie wissen, dass es sehr effizient ist die eigene Stimme, der Stimme des Kunden anzupassen. Eigenheiten der Stimme, die Sie übernehmen können, sind Tonhöhe, Tempo, Lautstärke, Klangfarbe, Pausen, Rhythmus, Intonationsmuster und die Satzmelodie. […]
Wenn wir unserem Gegenüber Fragen stellen und dann gut zuhören, erhalten wir eine Menge Informationen über seine Wünsche und Prioritäten. Aber mit ein wenig Übung und ruhiger Beobachtung können wir noch ganz andere Dinge hören. Sie erkennen wichtige Hinweise, wie ein guter Umgang mit gerade diesem Kunden, dieser Kundin aussieht. […]
Sie als Verkäuferin, als Verkäufer mit langer Erfahrung wissen, dass Produkte und Dienstleistungen aus den unterschiedlichsten Gründen erstanden werden. Ihre Aufgabe ist es herauszufinden, was in diesem speziellen Fall ein Kaufgrund sein könnte und Ihr Produkt entsprechend anzubieten. Manche Kunden schätzen detailreiche Auskünfte, andere empfinden Details schnell als ein zuviel an Information. […]