Als Paraphrasierung (griech. para = dazu, neben und fraseïn = reden, sagen) wird in der Kommunikationstheorie die sachliche Wiederholung einer empfangenen Botschaft mit den eigenen Worten verstanden. Bei einer Paraphrasierung wird die Aussage nicht verfälscht. Gegenüber der weniger direktiven Form des aktiven Zuhörens wird allerdings auch nicht auf eine emotionale Botschaft verkürzt. […]

In der Phase der Gesprächseröffnung besteht Ihre Hauptaufgabe im Aufbau einer guten Beziehung zum Kunden. Hier legen Sie den Grundstein für den Verkaufserfolg. Eine gute Beziehung, Sympathie, adäquate Begrüßung und ein gutes Gefühl (oder wie auch immer Sie es nennen wollen) sind wie das Fundament eines Hauses, das eine langfristige, tragfähige Basis gewährleisten soll. […]

Ein „erster Eindruck“ wird vom Kunden in einer winzigen Zeitspanne gebildet. Sie haben nur wenige Sekunden Zeit – danach hat Sie der Kunde in eine „Lade gesteckt“. Aus einer solchen Lade zu entkommen ist sehr schwer und meist bekommen Sie keine zweite Chance. Deshalb kommt es darauf an, alle Möglichkeiten der positiven Kontaktaufnahme zu nutzen. […]

Im Einzelhandel ist die Situation relativ klar. Der Kunde betritt Ihr Geschäft – meist äußert er schon bei der ersten Frage seine Wünsche und Sie können mit dem Verkaufsgespräch beginnen. Im B2B-Bereich ist die Situation fast immer anders, es wird Smalltalk geführt. Meist besuchen Sie den Kunden in seinem Büro. Dort reißen Sie ihn vielleicht gerade aus einer Tätigkeit heraus, obwohl Sie im Vorfeld einen Termin vereinbart haben. […]

Warum-Fragen waren für viele von uns immerwährende Kindheitsbegleiter und sind oft das Resultat enttäuschter Erwartungen. Beim Befragten entsteht das Gefühl, das eigene Verhalten begründen, rechtfertigen zu müssen. Eine Schutzreaktion wird ausgelöst, die sich nach außen in einer Verteidigungshaltung bemerkbar macht. […]

Meist ist es viel einfacher einem Kunden, der schon einmal bei Ihnen gekauft hat, wieder etwas zu verkaufen als einen neuen Kunden zu gewinnen. Voraussetzung dafür, dass der Kunde wieder zu Ihnen kommt, ist eine gute Erinnerung an den letzten Kauf. Dies können Sie – neben kompetenter Beratung, guten Produkten und fairen Preisen – vor allem mit Maßnahmen nach dem Verkauf erreichen. Die Verabschiedung ist ein starker Kommunikationstool um ein positives Gefühl langfristig nach Verkaufsgesprächen aufrecht erhalten zu können. […]